Durante muchos años ha sido habitual que los roles del sector del Transporte en general estuvieran separados. Desde los Transitarios (que realizaban solamente el Transporte Internacional), los agentes de Aduanas, las empresas de Almacenaje (en todas su variedades, cross-docking, Logísticos y Depósitos Aduaneros,), las empresas de Transporte Terrestre de largo recorrido (nacional y/o internacional, hasta las empresas de Distribución local o de última milla como se denominan ahora. Cada uno estaba especializado en una sola actividad.
Pero a medida que cualquiera de estas empresas ha ido adquiriendo mayor presencia y volumen de operaciones, ha acabado transformándose en un Operador Logístico, cuya definición sería la de empresa integral de servicios de Transporte, y que aglutina todos los roles del transporte como servicios propios, permitiéndole dar un servicio integral, rápido y competitivo en términos de costes, es decir, alcanzar la excelencia en sus servicios.
El comercio electrónico, la aplicación del Just In Time en las cadenas de producción, y la irrupción de los servicios Express en el transporte de la mano de las grandes multinacionales de la Logística (léase Amazon, UPS, DHL, …) han acelerado este nivel de exigencia de la excelencia en el servicio.
Las empresas de Transporte que no pueden alcanzar esta excelencia en sus servicios, empiezan a ver cómo pierden cuota de mercado y como empiezan a quedarse fuera de las grandes operaciones (Contratos/Tenders) o importantes segmentos del mercado (Alimentación, Farma, e-commerce, … ) o flujos de mercancías, y han de conformarse con clientes cada vez más pequeños, locales o sectoriales.
Llegados a este punto, las empresas en proceso de transformación hacia un Operador Logístico sufren importantes cambios en sus estructuras, de los cuales mencionaré los cinco que a mi criterio son decisivos en esta transformación:
- Departamento de IT: Requieren un Departamento de IT importante, que sea capaz de dar soporte interno y servicio a los continuos cambios y necesidades de la compañía, y en especial en la parte de integraciones con los clientes. La logística del futuro serán conectada o no será logística.
- Solución Tecnológica: Requieren un ERP vertical, especializado en Logística, que gestione, coordine y optimice el total de las operaciones del Operador de origen a destino, empezando por el Transporte Internacional (Ter/Mar/Aer), los Almacenes (en su tres modalidades), la Distribución nacional y local, las Aduanas y por último las áreas de Comercial, Administración y Finanzas. Todo ha de estar meticulosamente conectado e integrado. Las empresas que dediquen sus recursos de IT a integrar diversas soluciones (puzzle de soluciones) o a desarrollar su propio ERP irán retrasadas y además tendrán un coste doble o triple al de una única solución vertical de mercado, y esto les hará perder competitividad y excelencia en sus servicios.
- Formación: El uso de tecnología más avanzada, procesos más complejos, y servicios más exigentes requiere de una formación interna de alto nivel, que permita controlar el nivel formativo de cada empleado, tanto de la herramienta tecnología usada (ERP) como de las normativas internas y procesos especiales de cada uno de los servicios que ofrece la compañía. El personal de un operador Logístico de excelencia ha de tener un alto nivel de especialización y formación continua, y debe participar activamente en la mejora continua de los procesos de su área. Una herramienta de formación y capacitación interna será de vital ayuda en este proceso que permita trasmitir la cultura de la empresa y atraer y retener los nuevos talentos valorando su capacitación y proactividad en la mejora de los procesos.
- Contratación: Otro de los grandes problemas para un Operador es la incorporación de personal cualificado que tenga ya una formación previa contrastable (el sector sufre y sufrirá de una importante falta de mano de obra) y que se pueda incorporar rápidamente a los procesos de la compañía sin impactar en el resto de los operarios de forma significativa. Este flujo de personal es constante e intensivo (campañas estacionales, nuevos clientes, rotación de personal, nuevas delegaciones…) y la compañía debe de tener bien definido el circuito de captación de nuevos empleados y su rápida formación en la cultura empresarial y operativa de la compañía.
- Alta disponibilidad: Jugar en primera división de la Logística requiere mayores niveles de servicio a nivel tecnológico, habitualmente: servicio 24×7, ciberseguridad, planes de contingencia (desde alta disponibilidad, hasta un plan de Disaster & Recovery). Y todo esto ya no es asumible desde el propio personal de IT y las propias instalaciones y equipos. Se impone una solución en Cloud y un Partner especializado que le permita al operador disponer de todos estos servicios y garantizar los SLA’s que el operador defina, y que muchas veces pueden venir impuestos por algunos de sus propios clientes.
En junio de 2020, solo tres meses después del inicio de la pandemia, Deloitte publicó:
A medida que las economías de todo el mundo pasan de la fase de “respuesta” a la fase de “recuperación” de la crisis pandémica, las empresas han entrado en un nuevo período de innovación.
La COVID-19 ha puesto al descubierto las vulnerabilidades de muchas organizaciones y ha acelerado las tendencias que podrían conducir a mejoras significativas en la productividad, el rendimiento y la resiliencia, lo que les permitirá prosperar en la «nueva normalidad». Nunca antes habíamos visto una transformación operativa tan masiva en un período de tiempo tan breve como éste.
Evidentemente el COVID-19 ha supuesto un antes y un después y ha generado una aceleración tecnológica importante, hasta el punto que algunos voces afirman que en un año hemos dado un salto tecnológico equivalente a 25. La adopción del teletrabajo como forma de trabajo habitual, la flexibilidad horaria, la explosión de las herramientas de videoconferencia como modo de comunicación superando en muchos casos al tradicional teléfono, el salto irrenunciable al CLOUD para poder ofrecer teletrabajo, la formación y capacitación on-line, los cambios en los hábitos de consumo y otros muchos cambios que han llegado para quedarse, son la consecuencia de este acelerón tecnológico.
Y como en todos los cambios de ciclo, el sector logístico es uno de los principales termómetros, y de los sectores que más obligado está a adaptarse a las nuevas circunstancias, un sector el de los servicios, que ha de estar en continúa adecuación a las necesidades cambiantes de sus clientes.
Key Account Manager en Bytemaster