¿Cómo gestionar la Logística Inversa?

Las devoluciones han ido ganando terreno en el campo de la logística. Ahora, el sector se prepara para hacer frente a un futuro inminente: casi la mitad de los productos comprados en línea serán devueltos.

El auge del comercio electrónico no ha sido una sorpresa para los operadores logísticos. Lo que una vez comenzó como un valor añadido al modelo minorista clásico y fue visto como una moda pasajera, ahora supera con creces la tasa de crecimiento mostrada por su contraparte tradicional.

No se puede negar, este ascenso meteórico del comercio electrónico ha traído oportunidades como nunca antes. Sin embargo, también ha venido acompañado de algunos desafíos de los que no podemos apartar la vista.

Uno de los elementos más importantes de esa lista son las devoluciones y la logística inversa.

e-Commerce: origen y causa de la logística inversa

Las compras en línea se devuelven tres veces más a menudo que una compra realizada en una tienda física, según la consultora Deloitte.

Esta estadística significa que la gestión de la cadena de suministro de logística inversa debe ser una prioridad para los minoristas. Sobre todo, si desean mantener una rotación de inventario y unos gastos operativos saludables.

¿Qué hay detrás de esta oleada de devoluciones? Ni más ni menos que el comercio electrónico. El auge de las compras en línea durante la última década ha impulsado un aumento del 33 por ciento en la tasa de retorno de las ventas minoristas en general.

Con estos datos sobre la mesa, comprender la dinámica detrás de cómo, cuándo y por qué los clientes devuelven artículos es fundamental.

Hechos y cifras

No es un secreto que las devoluciones en el comercio minorista en línea pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Más incluso cuando hablamos de mercados como el español donde, durante el último año, el 49% de la población ha devuelto productos comprados online.

En este sentido, vemos dos movimientos relevantes en el mercado. Por un lado, los vendedores ven en la política de cambios y devoluciones una ventaja competitiva para fidelizar a sus consumidores.

Mientras, los operadores logísticos se ven obligados a implementar nuevos sistemas que satisfagan no solo los flujos de salida de mercancías, sino la gestión del retorno, almacenamiento y redistribución de productos devueltos.

Conocer para solucionar

A la hora de hacer frente a este tipo de operativas, y reducir su peso en el día a día, es importante conocer qué parte de la pelota está en el tejado de la logística y qué parte está en las empresas.

Según Statista, las razones más comunes para las devoluciones en el comercio minorista en línea son los productos defectuosos, los artículos diferentes a la descripción en web, la mala calidad y, en último lugar, los problemas de entrega.

En este punto aparece la logística que, según las cifras, causa 2 de cada 10 devoluciones.

Cuatro estrategias para mejorar la logística inversa

Por mucho que el peso del sector en este hábito sea reducido, lo cierto es que el resto de las causas tienen una misma resolución: la devolución del artículo.

Por ello, los operadores deben tratar de implementar cuatro líneas de actuación para hacer frente a una operativa que, según las previsiones, seguirá ganando peso en los próximos años.

1. Sistemas de seguimiento transparentes

Muchas empresas supervisan cuidadosamente sus productos durante todo el proceso de venta. Sin embargo, cuando se devuelve el producto, no siempre saben cómo se maneja en el camino hacia ellos o hacia el fabricante.

Al lograr visibilidad sobre la cadena de suministro inversa, las empresas pueden resaltar las áreas que necesitan mejoras y también afectar la calidad general del producto.

2. Políticas de devolución claras

Las compras fáciles, a un solo clic, y el envío al día siguiente han hecho que comprar sea más sencillo que nunca. Como resultado, los clientes esperan el mismo tipo de comodidad cuando devuelven algo.

Con políticas de devolución claras y fáciles de seguir, se consigue un doble beneficio. Se puede aumentar la satisfacción del cliente y, paralelamente, reducir la tensión en los equipos encargados de realizar la logística inversa al tener claros los límites con los que trabajan.

3. Inversión en tecnología

Además de un sistema de gestión de inventario efectivo, hay piezas de tecnología que puede incorporar a su cadena de suministro para hacer que la política de devoluciones sea aún más fluida.

Un sistema de gestión de transporte (TMS) y un sistema de gestión de almacenes (WMS) permiten una mayor eficiencia en el transcurso de una operación de logística inversa.

4. Etiquetas de devolución al embalaje original

Este es un cambio sencillo de hacer. Hacerlo puede reducir drásticamente los retrasos y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente. En la mayoría de los casos, el minorista puede incorporar el franqueo de pago por uso dentro de una factura. Luego se puede colocar en una etiqueta que el cliente puede simplemente despegar y pegar en el producto para una devolución sin problemas.

En la práctica, la logística puede resultar una tarea muy compleja. Sin embargo, con los ajustes adecuados, se pueden conseguir resultados excepcionales. A través del seguimiento y el enfoque en la satisfacción del cliente, los operadores pueden reducir costes, minimizar pérdidas y aumentar la retención de clientes.