Muchas veces nos encontramos en en un proceso de compra donde dos proveedores nos ofrecen un producto de similares características. Las dos marcas son de reconocido prestigio, los precios son similares… ¿Qué puede decantar la toma de decisión? Claramente el servicio post-venta, ya que, ¿qué es un buen producto sin un buen servicio?
La importancia del servicio post-venta
La importancia del servicio es a veces infravalorada en el proceso de compra. De hecho muchas empresas dan prioridad a las funcionalidades del activo a comprar. Realizan múltiples demostraciones de producto, visitas a instalaciones en funcionamiento, se informan sobre case studies... La decisión puede ser tan compleja, que todo lo que venga después de la compra queda en segundo plano.
En el caso de la implementación de una solución de software (ERP), el servicio post-venta puede definir su éxito o fracaso. Según un estudio de la consultora ERP Focus, el 60% de las implementaciones no llegan a buen puerto. Las razones van muchas veces más allá del proveedor, pero es muy importante asegurarse de que la empresa a contratar cuenta con un equipo de profesionales cualificados. Deben poder liderar el proceso de cambio y responder a las dificultades durante la implementación.
Pensar en la relación a largo plazo
La importancia de la relación con el proveedor, en el caso de los sistemas de gestión, no se detiene en la fase de implementación. La evolución de tu organización, las nuevas tecnologías y las demandas del sector exigirán mantener tu ERP en constante actualización. Por eso la comunicación con el equipo de soporte de tu proveedor es vital. Deben ayudarte a responder a los desafíos tecnológicos que se presenten, y a modular tus operaciones para que respondan a tu estrategia. Además, la formación constante de tu equipo para usar la plataforma y las buenas prácticas para mejorar la productividad de tu organización necesitará un punto de contacto cercano, amigable y efectivo con tu equipo de soporte. En resumen, una relación a largo plazo para toda la gestión de tu ERP.
La importancia de los canales de comunicación
Si un buen servicio post-venta es importante, los canales para esa comunicación, lo son aún más. No es lo mismo disponer de un número de teléfono genérico para gestionar cualquier incidencia, que tener un sistema automatizado con seguimiento online. Cuando las empresas cuentan con sistemas estructurados de helpdesk, es una señal de que el seguimiento y resolución de las incidencias de sus clientes tiene especial importancia dentro de su estrategia. Estos sistemas tienen la capacidad de obtener más información objetiva sobre la consulta realizada, catalogarla y asignarla al consultor más adecuado para su resolución en persona, maximizando los tiempos de respuesta y mejorando considerablemente la comunicación proveedor-cliente.
La calidad del equipo humano
Imagina que uno de tus comerciales quiere ofertar un envío que tiene una tarificación compleja, que depende de múltiples factores a la vez. Quiere hacerlo bien, por lo que procede a dar de alta la tarifa en el sistema y operar con ella de manera automática. Pero no sabe cómo organizarla ni plantearla. En esta problemática existen dos necesidades: por un lado, la necesidad del comercial por dar de alta la tarifa en el sistema, la parte más mecánica de la operación que puede ser fácilmente explicada con una secuencia de pasos. La otra, es la necesidad que tiene esta persona de plantear su tarifa de manera que pueda ser introducida en el sistema. ¿De qué depende mi tarifa? ¿Cuáles son las correlaciones que necesito? En este segundo caso, el soporte que necesita el comercial es el de un perfil que entienda la problemática y el argot propio del sector, y que tenga la experiencia suficiente en la elaboración de tarifas que le permita llegar a la solución óptima en el menor tiempo posible con un trato personal y cercano.
¿Cómo valorar el servicio post-venta de tu próximo proveedor de tecnología? La clave está en fijarse en los siguientes puntos:
EXPERIENCIA EN EL SECTOR
Confía en una empresa consolidada en la prestación de servicios en tu sector. En el caso del sector del transporte y la logística, interésate por el perfil del equipo de soporte de la empresa proveedora y pide, sin miedo, información sobre las personas que lo componen.
UNA BUENA ESTRUCTURA DE SOPORTE
Pide información sobre la plataforma de helpdesk con la que cuente tu proveedor. Pregunta si cuenta con un sistema automatizado y de seguimiento de incidencias que pueda ser visualizado desde internet. Confía en las empresas que facilitan, sin mayores reparos, los indicadores de rendimiento de sus servicios de soporte.
LA OPINIÓN DE OTROS
Si tienes oportunidad de hablar con otros clientes de tu potencial proveedor, pregunta por el equipo humano que lo compone. Infórmate sobre la manera en la que gestionan las incidencias, los cambios y las actualizaciones de la plataforma. Confía en una empresa de la que hablen bien y recomienden abiertamente sus clientes.
Consultor en Tecnologías para Logística y Cadena de Suministro
